Voice Agent und LLM
Spezi-Haus: KI-gestützte Bestellannahme
Spezi-Haus ist auf den Versand von Süßspeisen an Privatkunden spezialisiert und verarbeitet insbesondere in den saisonalen Spitzenzeiten eine große Zahl an Bestellungen. Fraiss IT durfte Spezi-Haus dabei unterstützen, die Bestellannahme zu modernisieren, Mitarbeitende zu entlasten und auch bei hohem Anfragevolumen eine zuverlässige Verarbeitung sicherzustellen.
Aufgabe
Ziel war es, die bisher stark vom Callcenter abhängige Bestellannahme zu automatisieren und gleichzeitig eine zuverlässige Kontrolle durch die Mitarbeitenden zu ermöglichen.
Bestellungen aus allen Eingangskanälen sollten zentral erfasst, automatisch erkannt und mit Kunden-, Adress- und Produktdaten abgeglichen werden. Nicht eindeutig erkannte Bestellungen sollten transparent sichtbar sein und gezielt nachbearbeitet werden können.
Kunden & Branche
Spezialitäten Haus
Handel
Leistungen
KI-Consulting
Web-App
IT & DevOps
UI/UX Design
Lösung
Eine zentrale Web-Anwendung bündelt Bestellungen aus Telefon, E-Mail, Fax und Brief. Telefonische Bestellungen werden durch einen intelligenten Sprachassistenten aufgenommen und transkribiert, schriftliche Bestellungen automatisch analysiert. Mitarbeiter sehen Erkennungsgrad und Bestelldetails und können manuell nacharbeiten oder geben die Bestellung frei.
Zeitraum
Start: 8/2026 – fortlaufend
Technologien
Rust
Angular
PostgreSQL
Kubernetes
Keycloak
Das Problem
Bestellungen erreichen Spezi-Haus über unterschiedliche Kanäle – per Brief, Fax, E-Mail und vor allem telefonisch.
Gerade in den saisonalen Spitzenzeiten stößt die telefonische Bestellannahme an ihre Grenzen: Bei tausenden Anrufen pro Tag können Bestellungen nicht immer vollständig oder korrekt aufgenommen werden. Dauert ein Gespräch zu lange, wird es teilweise abgebrochen – und damit gehen potenzielle Bestellungen und Umsätze verloren.
Gleichzeitig müssen auch schriftliche Bestellungen aus unterschiedlichsten Formaten zuverlässig erkannt und verarbeitet werden.
Die Lösung
Fraiss IT entwickelte eine zentrale Lösung für die Verarbeitung von Bestellungen aus Telefon, E-Mail, Fax und Brief.
Telefonische Bestellungen werden über einen Sprachassistenten aufgenommen und transkribiert.
E-Mails werden zentral gesammelt, schriftliche Bestellungen und handgeschriebene Briefe automatisiert ausgelesen.
Die erkannten Daten werden mit Kunden-, Adress- und Produktdaten abgeglichen. Eine Web-Anwendung zeigt alle Bestellungen mit Erkennungsgrad und Herkunft. Nicht eindeutig erkannte Bestellungen werden markiert und von Mitarbeitern geprüft oder beim Kunden nachgefasst.
Erst nach der manuellen Freigabe wird die Bestellung weiterverarbeitet. Ein zusätzliches Debug-Tool unterstützt bei der Analyse und Korrektur von Erkennungsfehlern.
Conclusio
Die automatisierte Bestellannahme reduziert die Abhängigkeit vom klassischen Callcenter und schafft die Grundlage dafür, auch sehr hohe Bestellvolumen zuverlässig zu bewältigen.
Telefonische Bestellungen können unabhängig von der Auslastung aufgenommen werden, während Mitarbeiter nur noch dort eingreifen müssen, wo eine manuelle Prüfung tatsächlich erforderlich ist. So werden Bestellabbrüche reduziert, Prozesse beschleunigt und wertvolle Kapazitäten für die Kundenbetreuung frei.
Team/Credits
PM: Zaim Sarajlic
Development: Benedikt Schmatz, Silvius Lehner, Martin Unger, Stefan Klinger, Christian Rieger, Katharina Rauch
In Kooperation mit: Euvic AI Consulting
Vorname Nachname
Position
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